Titre du poste : Assistant aux programmes (Mécanisme de retour d’information et gestion des plaintes, CFM) SC5 | Bukavu | RD Congo
Type de contrat : Contrat de service
Unité : Programme/ RAM
Lieu d’affectation (Ville, Pays) : Bukavu, République Démocratique du Congo
Durée : 12 mois
Nombre de poste : 1
OBJECTIF DU POSTE :
Ce mécanisme (Complaint Feedback Mechanism – CFM) permet de formuler des plaintes et des observations dans les zones d’intervention du PAM. L’objectif principal est d’accroître la participation des bénéficiaires aux programmes du PAM afin d’améliorer la qualité des interventions. Le mécanisme permet également aux opérations d’être plus transparentes et responsables vis-à-vis de toutes les parties prenantes, y compris les personnes affectées, les communautés, les partenaires, les agences gouvernementales et les donateurs.
Le titulaire du poste contrôlera le fonctionnement du CFM et fournira un retour d’information conformément aux procédures opérationnelles standard du CFM. Il/elle s’assurera que les appelants reçoivent un retour d’information systématique après le traitement de leur demande.
PRINCIPALES FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS (liste indicative et non exhaustive):
Sous la supervision directe du Chargé national du RAM, le candidat exercera les fonctions suivantes :
1. Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d’un CFM fonctionnel conformément aux normes d’assurance du CFM et aux exigences minimales (programmatiques et techniques).
2. Veiller à la mise en place d’une structure de personnel appropriée pour maintenir un CFM fonctionnel. Si nécessaire, plaider en faveur d’un renforcement des ressources (humaines, opérationnelles) afin de garantir le maintien de la fonctionnalité et de l’efficacité du CFM.
3. Élaborer, maintenir et mettre à jour toutes les procédures opérationnelles normalisées du CFM et veiller à ce qu’elles soient respectées. Veiller à ce que le CFM s’inscrive dans la stratégie d’engagement communautaire du Sous bureau et du Bureau pays et soutienne la communication en temps utile des ajustements programmatiques et l’articulation de la fermeture de la boucle avec les populations touchées.
4. Élaborer et superviser la mise en œuvre d’un système de gestion de l’information, d’une stratégie et de procédures normalisées de fonctionnement pour le mécanisme de coordination des crises, y compris la gestion de tous les canaux de retour d’information, la gestion centralisée des données (y compris les mises à jour programmatiques), le renvoi rapide et précis des cas (y compris les cas sensibles et les allégations d’exploitation et d’abus sexuels et de fraude), la réception des mécanismes de coordination des crises des partenaires, et la fermeture des boucles. Ce processus peut nécessiter la numérisation du retour d’information non numérique (par exemple, le retour d’information manuscrit) et la saisie du retour d’information informel.
5. Production et diffusion d’informations et de données précises et opportunes sur les tendances, les besoins et les priorités des populations touchées, ainsi que sur l’impact avéré du CFM.
6. Garantir l’assurance qualité à chaque étape du flux de données, en assurant les mises à jour du système si nécessaire.
7. Concevoir des indicateurs clés de performance (KPI) pour les opérateurs (par exemple, le temps nécessaire pour résoudre le problème, le temps par interaction, le taux d’optimisation, le nombre d’interactions traitées par jour). Gérer les performances pour garantir le respect de ces KPI.
8. Assurer une coordination appropriée au sein de l’équipe du CFM et d’autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM. Maintenir une communication régulière avec l’équipe du programme du PAM afin de s’assurer que tout changement de programme est pris en compte, de sorte que les opérateurs du CFM aient accès aux informations, processus et procédures les plus récents et les plus précis.
9. Organiser des réunions régulières de l’équipe CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au management, ainsi que dans le cadre de réunions pertinentes. Répondre aux préoccupations émergentes et en informer le chef d’unité.
10. Concevoir et organiser des sessions de formation pour le nouveau personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d’améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress) et d’accroître les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées à l’égalité des sexes. Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.
11. Soutenir les efforts de visibilité visant à sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires à l’existence du CFM – cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou une représentation lors de réunions, entre autres activités.
12. Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
13. Effectuer d’autres tâches en fonction des besoins.
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE REQUISES :
Etudes :
Achèvement des études secondaires. Un certificat d’études post-secondaires dans le domaine fonctionnel considéré est souhaitable.
Expérience:
- Au moins cinq (05) ans d’expérience professionnelle comportant une expérience antérieure avec une organisation internationale.
- Une expérience professionnelle avec un centre d’appels de l’ONU ou d’une autre organisation internationale serait un atout.
Connaissances & compétences :
- Capacité à maintenir la confidentialité.
- Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, attitude claire et amicale et capacité à suivre les instructions.
- Souci démontré du détail, solides compétences informatiques (y compris travailler sur plusieurs plates-formes simultanément), compétences en résolution de problèmes et capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement sous haute pression.
- Excellentes compétences en gestion du temps et en langues.
- Compétences démontrées en gestion d’équipe et en gestion du rendement, ainsi qu’en gestion de l’information.
- Capacité à travailler en équipe dans un environnement multiculturel.
- Solides compétences en communication analytique, écrite et orale, excellentes compétences interpersonnelles et capacité à travailler en équipe.
- Capacité à planifier et organiser le travail avec un minimum de supervision.
- Capacité à travailler sous pression et à respecter des délais serrés
- Capacité à effectuer une analyse de données de base et à rectifier de manière indépendante les problèmes nécessitant une attention particulière
- Connaissance avancée de MS Excel. Une connaissance d’autres logiciels d’analyse statistique (STATA, SPSS, R, etc.) est souhaitable.
- Capacité à gérer un grand ensemble de données.
- Une expérience dans la saisie de données, notamment dans COMET ou dans d’autres systèmes de bases de données, est souhaitée.
- Capacité à développer et entretenir des relations avec un éventail de personnes pour fournir un service de soutien de haute qualité.
- Capacité à maintenir la confidentialité.
- Une connaissance générale des politiques, règles, réglementations et procédures du système des Nations Unies est souhaitable.
Langues :
La Maîtrise (niveau C) du français et de solides compétences rédactionnelles en Français sont requise. Connaissance de base de la langue locale est souhaitable.
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