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Agent Clientèle (Customer Service Officer)

Description de l’emploi

I. OBJECTIF DU POSTE

Satisfaire le client par le biais de ventes efficaces de produits et services dans le respect des SLA en vue d’augmenter la profitabilité de la clientèle et la part de marché.  Dans ce cadre, le CSO interagie directement avec les clients et travail en collaboration avec d’autres CSO pour offrir une expérience client exceptionnelle tout en maintenant une communication claire  et professionnelle avec les clients.

   II. PRINCIPALES RESPONSABILITES & TÂCHES

  • Assurer les services tels que : Ouvertures de comptes, Chéquiers, Cartes Magnétiques, traitement des requêtes, Chèques et transferts… de façon courtoise et dans le respect des SLA;
  • Guider et conseiller efficacement les clients sur les produits et services qui leur sont appropriés;
  • Accroître les ventes des produits de la monétique de l’agence de 75%;
  • Soutenir les campagnes des produits pour l’atteinte des objectifs fixés;
  • Etablir de solides relations au sein de l’agence en vue d’assurer un excellent service de qualité;
  • Soutenir l’agence et les commerciaux dans la réalisation des objectifs de ventes et de fidélisation de la clientèle;
  • Vendre au minimum 5 produits par client;
  • Réaliser et maintenir un taux de satisfaction clientèle « très satisfaisant »;
  • S’assurer de la prise en charge des plaintes et réclamations de la clientèle et en cas de non-résolution de celles-ci, prévenir à temps le supérieur hiérarchique;
  • S’assurer que les carnets de cheque et les confirmations sont correctement et rapidement enregistrés dans le système;
  • Aviser la clientèle le plus tôt possible de la disponibilité de leurs : Chéquiers, Cartes magnétiques pour traiter avec diligence les requêtes des clients relatives aux produits, relevés, soldes, Changement d’adresse, réactivation de compte et toute autre demande d’information sur les comptes;
  • Aider les clients à utiliser les produits électroniques;
  • S’assurer du respect des lois et politiques règlementaires et du groupe;
  • S’assurer de l’exactitude des documents d’ouverture de comptes et suivre les procédures de Know;
  • Effectuer des contrôles mensuels;
  • Veiller à la sauvegarde des documents bancaires et de sécurité;
  • Obtenir la note minimum « ACCEPTABLE » lors de l’ARR.

   III. PROFIL DU POSTE

   Experience et Qualifications requises

  • Licence en communication, en gestion ou en sciences sociales.
  • Maitrise des procédures et instructions.
  • Expérience éprouvée du service à la clientèle, avec une attitude positive et positive.
  • Expérience avancée avec Microsoft Excel et PowerPoint.
  • Au moins 2 ans d ‘expérience en service clientèle.
  • Connaissance des produits et services.
  • Toute expérience dans le domaine bancaire.
  • Maîtrise de la langue française.

   Compétences, Capacités et Attributs personnels 

  • Compétences Interpersonnelles.
  • Travail d’équipe et Collaboration.
  • Excellente compétence en communication
  • Capacité à résoudre les problèmes
  • Capacité à travailler sous pression
  • Diplomatie
  • Capacité d’adaptation
  • Attitude positive
  • Vivre les valeurs d’Ecobank : Respect, Acte Responsable, Client en priorité, Excellence, Intégrité et Travail en équipe

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